Cada ticket tiene todo el contexto que necesitas, sin buscar en tres sistemas distintos
Contrato, SLA, activos afectados, historial del cliente y comunicación interna y externa. Todo conectado en un solo flujo de trabajo diseñado para equipos de soporte profesional.
Ciclo de vida del ticket
De la solicitud al cierre, con control automático en cada fase
Cómo se clasifica el trabajo
Cada tipo de ticket tiene su flujo, su SLA y su forma de medirse. Sin ambigüedad.
Incidencia
Algo no funciona correctamente
Ej: Caída de servidor, error en aplicación, pérdida de conectividad
Solicitud de servicio
Necesidad nueva o cambio
Ej: Alta de usuario, instalación de software, nuevo acceso VPN
Problema
Causa raíz recurrente
Ej: Múltiples incidencias con mismo origen, análisis RCA
Cambio
Modificación planificada
Ej: Upgrade de firmware, migración de servidor, cambio de red
Matriz SLA por prioridad
| Prioridad | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución | Disparador de escalamiento |
|---|---|---|---|
| P1 – Crítico | 15 min | 4 horas | Inmediata si no hay respuesta |
| P2 – Alto | 1 hora | 8 horas | A coordinador a los 30 min |
| P3 – Medio | 4 horas | 24 horas | A coordinador a las 2 h |
| P4 – Bajo | 8 horas | 72 horas | A coordinador a las 6 h |
Los tiempos y reglas de SLA se configuran por contrato. La tabla muestra valores de referencia.
Contexto en cada ticket
Cuando abres un ticket, todo lo que necesitas para resolver ya está ahí. Sin cambiar de pestaña.
Información disponible sin buscar
El ticket no es solo un formulario. Es el punto de entrada a toda la información operativa del cliente: qué contrato tiene, qué activos están afectados, qué pasó antes, y quién más está involucrado.
Contrato y cobertura
Tipo de contrato, cobertura incluida, SLA aplicable, franja horaria y estado del contrato.
Temporizador SLA en vivo
Cuenta atrás visible, con alerta visual cuando queda menos del 25% del tiempo asignado.
Activos relacionados
Servidores, estaciones, red o software afectados. Con historial de incidencias previas por activo.
Conversaciones y notas
Respuestas públicas al cliente y notas internas del equipo separadas por pestañas.
Personas involucradas
Técnico asignado, watchers, contacto del cliente, gestor del contrato.
Logs del firewall muestran timeout en handshake IKEv2. Probablemente certificado expirado. Solicitando renovación a infra. — Juan G.
Hola María, tenemos identificado el origen del problema. Estamos trabajando con el equipo de infra para normalizar la conexión. Le mantendremos informada.
Comunicación organizada
Cada mensaje tiene su lugar. Lo interno queda interno. Lo público queda documentado.
Notas internas
Comentarios que solo el equipo de soporte ve. Para diagnóstico, coordinación y decisiones técnicas sin exponer al cliente.
- Visibles solo para agentes y admins
- Markdown con formato
- Menciones @técnico para notificar
Respuestas públicas
Lo que el cliente ve. Cada respuesta queda registrada en el historial visible desde el portal.
- Cliente recibe notificación
- Historial completo y ordenado
- Plantillas configurables
Adjuntos en cualquier etapa
Capturas, logs, documentos o scripts adjuntos en cualquier momento. Vinculados al ticket y accesibles desde el historial.
- Sin límite de tamaño configurable
- Vista previa de imágenes
- Búsqueda por tipo de archivo
Watchers y stakeholders
Añade observadores a un ticket: gestores, técnicos de segundo nivel, o personas de operación que necesiten seguimiento.
- Notificaciones por email
- Visibilidad sin asignación
- Seguimiento de SLA compartido
Control de SLA automático
Políticas por contrato y prioridad. Cálculo en tiempo real, pausa inteligente y escalamiento sin intervención manual.
Pausa inteligente del reloj
El temporizador SLA se pausa automáticamente cuando estás esperando respuesta del cliente o de un tercero. Se reanuda en cuanto hay actividad. El tiempo de pausa no penaliza el cumplimiento.
Disparadores de escalamiento
Se configuran umbrales porcentuales de tiempo SLA. Al alcanzar el 50% se notifica al técnico, al 75% al coordinador, y al 90% se escala automáticamente al nivel superior con notificación.
Métricas SLA que se calculan
Tiempo de primera respuesta
Desde la creación hasta el primer contacto con el cliente.
Tiempo de resolución
Desde la creación hasta que el ticket se marca como resuelto.
Tiempo en pausa
Periodos en los que el reloj se detuvo (espera cliente/proveedor).
Cumplimiento global
Porcentaje de tickets resueltos dentro del SLA definido.
MTTR (Mean Time To Resolve)
Tiempo medio de resolución por prioridad, cliente y técnico.
Todas las métricas están disponibles en dashboards en tiempo real y se pueden exportar para informes de clientes.
Qué ve cada rol
Información adaptada a la responsabilidad de cada usuario. Sin ruido, sin acceso innecesario.
El técnico
- Cola de trabajo personal con priorización
- Contexto completo del cliente y activos afectados
- SLA y temporizador en cada ticket
- Historial de tickets previos del cliente
- Comunicación interna y pública del ticket
El coordinador
- Todas las colas y carga por técnico
- Tickets con SLA en riesgo o vencidos
- Flujo de escalación y asignación
- Métricas de rendimiento del equipo
- Vista consolidada por cliente y contrato
El cliente
- Estado de sus tickets en tiempo real
- Portal de autoservicio y catálogo
- Base de conocimiento y FAQs
- Consumo y cobertura de su contrato
- Encuestas de satisfacción post-resolución
Operaciones
- Dashboard consolidado multi-cliente
- Cumplimiento SLA global y por cliente
- Tendencias, picos y capacidad
- Informes ejecutivos y KPIs
- Alertas críticas y excepciones
Cómo escala un equipo de soporte
De un técnico que hace de todo a una operación estructurada con niveles, colas y métricas.
Equipo pequeño (1–5 técnicos)
Cola compartida, asignación directa, visibilidad inmediata. Todo el equipo ve todos los tickets. SLA simple con alertas básicas por email.
Capacidades
- Cola única compartida
- Asignación manual o pick-and-assign
- SLA básico por prioridad
- Dashboard de equipo simple
- Comunicación directa sin capas
Equipo medio (6–20 técnicos)
Colas por especialidad, auto-asignación inteligente, escalado automático. Coordinadores supervisan SLA y redistribuyen carga.
Capacidades
- Múltiples colas por especialidad
- Auto-asignación por habilidades
- Escalado automático por SLA
- Métricas individuales por técnico
- Reporting básico por cliente
Equipo grande (20+ técnicos)
Equipos dedicados por cliente, SLA por contrato con reglas complejas, dashboards gerenciales, integración con facturación y capacity planning.
Capacidades
- Equipos dedicados por cliente
- SLA con pausa, horario y reglas
- Dashboard gerencial multi-equipo
- Capacity planning y pronóstico
- Integración con proyectos y facturación
Qué cambia en la práctica
Las diferencias que nota un equipo cuando deja de operar con spreadsheets y email.
Conectado con el resto de la plataforma
Mejora la operación de tu equipo de soporte
Te mostramos cómo Service Desk se adapta a tu contexto, tu volumen y tus SLA. Sin coste y sin compromiso.